V Akadémii kritického myslenia si myslíme, že áno. A často je to to jediné, čo ju dokáže zachrániť. Vyplýva to aj z našich skúseností zo školení vo firmách a z unikátnych dát, ktoré máme k dispozícii.
Vo firmách sa o spätnej väzbe môže hovoriť, no málokto ju má chuť naozaj používať a praktizovať. Nechceme ju dávať a tobôž ju už nechceme prijímať. Pritom je to v zásade jednoduché. Ako hovorí naša lektorka Hana Skljarszka: „Zásadným nedostatkom na pracoviskách je poskytovanie spätnej väzby a ešte väčším jej prijímanie.” Aby sme to prekonali, v prvom rade podľa nej treba prehltnúť žabu, čo nám väzí v krku. A potom správne väzbiť, lebo z praxe vieme aj to, že väčšina ľudí sa pri predstave, že dáva alebo prijíma oprávnenú kritiku, obáva konfliktu.
„Ľudia sa spätnej väzby boja. Často majú pocit, že ak niečo pomenujeme, vzťahy sa zhoršia. V skutočnosti je to presne naopak, ak to neurobíme, napätie len narastie,“ hovorí Eva Kasagrandová, skúsená lektorka AKM, expertka na firemnú kultúru.
Čo hovoria dáta
Akadémia kritického myslenia spracovala odpovede viac než 500 zamestnancov zo 100 firiem naprieč Slovenskom – od bánk cez IT až po verejnú správu. Z prieskumu vyplýva, že 41,5 % ľudí trápia nezvládnuté emócie a konflikty, 32,6 % nedorozumenia a neistota a 26,4 % nedostatky v komunikačných zručnostiach.
Keď sa o problémoch nehovorí otvorene, presúvajú sa do kuchyniek, na chodby či do četov. Z ventilovania frustrácie sa tak stáva „kuchynková kultúra“, tichý, no veľmi silný narušiteľ atmosféry.
„Manažéri často vedia, že gro vecí sa odohráva mimo porád,“ dopĺňa náš lektor Jakub Kobela. „Žiaľ, namiesto rozhovorov zoči-voči sa spoliehame na e-maily a neformálne dohady. To, čo sa nepovie nahlas, sa časom premení na nepochopenie.“
PREČO SA SPÄTNÁ VÄZBA NEDEJE
Jedným z dôvodov je, že vo firmách si s ňou nevedia poradiť ani manažéri. „Aj nižší a stredný manažment sa často vyhýba negatívnej spätnej väzbe, aby nebola zlá krv,“ hovorí Jakub Kobela. „Typickým príkladom sú bonusy. Vo firmách sa berú ako garantované a je tabu na ne siahať, hoci výkon nie je adekvátny. Odkladanie náročných rozhovorov však vedie k stagnácii. Ľudia potom chodia do práce čisto len pre výkon a nemajú záujem nič zlepšovať.“
Problém spätnej väzby sa teda netýka len emócií, ale aj efektivity. Podľa dát AKM až 77 % zamestnancov túži po férovej komunikácii a jasných argumentoch. Nie preto, že by chceli vyhrávať diskusie, ale preto, že sa často cítia nepochopení. Bez jasnej komunikácie sa znižuje dôvera, znižuje motivácia a rastie frustrácia.
Ako sa to kazí v praxi
Okrem prvotného „prehltnutia žaby“, teda odhodlaniu sa spätnú väzbu poskytnúť, je dôležitým nástrojom správnej kritiky aj osvojenie si toho, že nesmieme kritiku smerovať na danú osobu ako takú, nepomenovať ju označeniami: „ty si taký, či onaký, taká či onaká“. Vtedy je zarobené na problém a konflikt. Správna spätná väzba má pomenúvať len konkrétny fenomén, udalosť, zvyklosť, proces, ktorý je potrebné zlepšiť. „Majka, ty si dobré dievča ale…“ Ak poviete túto vetu, už radšej ani nepokračujte.
Poznáte to. Na pracovisku bežne počuť vety ako: „Ty si neorganizovaný.“ „Nikdy nie si pripravený.“ „Zase si to zabudol poslať.“ Takéto vety smerujú ako šípy priamo do integrity daného človeka. A to nie je správne. Znejú ako útok alebo obžaloba, nie ako pozvanie na zmenu. Výsledkom zvykne byť naša obranná reakcia, mlčanie alebo protiútok. Predstavte si však, ako by mohli znieť tie správne podané vety. Je to len detail, ktorý môže pomôcť veľkým zmenám v atmosfére a vzťahoch na pracovisku.
❌ Nie:
„Si nespoľahlivý.“
Ale:
„Včera sme sa dohodli, že výstup pošleš o desiatej, prišiel poobede a mne to narušilo plánovanie.“
❌ Nie:
„Si pasívny na poradách.“
Ale:
„Počas porady sa zapája len časť tímu. Potrebujeme, aby bolo počuť aj tvoj pohľad.“
❌ Nie:
„Ty si konfliktný typ.“
Ale:
„Vždy, keď s niečím nesúhlasíš, tvoj tón je intenzívnejší a zvyšok tímu sa potom zvykne stiahnuť. Toto si skúsme uvedomiť včas, aby potom nastalo to známe urazené ticho v miestnosti.”
Takto formulovaná spätná väzba je presná, faktická a rešpektujúca.
„Férová komunikácia neznamená byť mäkký,“ dodáva Eva Kasagrandová. „Znamená povedať veci priamo a bez irónie. Napríklad: ‚Toto potrebujem spraviť inak,‘ namiesto povzdychu alebo narážky.“
POĎME TRÉNOVAŤ SPÄTNÚ VÄZBU
Spätná väzba nie je vrodená schopnosť, ale zručnosť, ktorú možno systematicky trénovať. Podľa našich AKM skúseností vám odporúčame sústrediť sa na tri základné kroky:
Počúvať, aby sme pochopili
„Je absolútne zásadné sa začať aktívne počúvať bez toho, aby sme mali už po prvej vete sformulovanú odpoveď,“ hovorí Hana Skljarszka. Parafrázovanie typu „chápem správne, že…?“ pomáha zistiť, či naozaj rozumieme, a druhému dáva pocit rešpektu.
Reagovať rýchlo a konkrétne
„Zamestnanec ale aj manažér by si mal spätnú väzbu pýtať a zároveň na ňu reagovať. Ukázať, že má zmysel ju dávať,“ hovorí Jakub Kobela. „Manažér môže napríklad vyzvať kolegu, ktorý s kritikou prichádza, nech ho kontroluje, že to naozaj mení. Tak ukáže, že nielen počúva, ale aj koná.“
Trénovať empatiu
„Vždy sa pýtam, kto mi to hovorí, prečo mi to hovorí, akú háji pozíciu a čo sú jeho potreby,“ dodáva Eva Kasagrandová. „Musím si vedieť obuť jeho topánky. Porozmýšľať o tom, čo daný človek potrebuje nielen zo svojej pracovnej pozície, ale aj ako ľudská bytosť. Empatia sa dá trénovať.“
ZRKADLO, NIE SÚD
Vo firmách, kde sa spätná väzba praktizuje pravidelne, sa pozvoľna mení atmosféra. Mizne časť neistoty, frustrácia aj zbytočné konflikty: „Spätná väzba je ako zrkadlo,“ uzatvára Hana Skljarszka. „Keď sa doň pozrieme, nemusí sa nám páčiť, čo vidíme. Ale ak sa mu vyhneme, neznamená to, že sa problém stratil.“
